고객 만족

고객 만족을 위하여 삼성은 고객과의 상호 작용을 최우선으로 생각하며, 품질 지원, 품질 개선, 문제 및 요구사항 관리 등 다양한 기술적 및 사전 예방적 품질 협업을 실시합니다. 삼성은 품질 디자인'에 대한 최신의 장기적인 마스터플랜을 제시하여 공생적인 비즈니스 환경을 조성해 우수한 품질의 고객 서비스를 보장합니다.

VOC 관리
삼성은 지속 가능한 품질 개혁 운동을 주도해 고객에게 우수한 품질의 제품과 서비스 제공을 위한 노력의 일환으로, 다양한 채널을 통해 고객의 의견을 적극적으로 듣고 확보한 데이터를 분석합니다. 고객을 위한 VOC 관리의 유형에는 특정 고객을 위한 설문조사 또는 인터뷰, 등급 및 점수, 정기적인 품질 리뷰 미팅 등을 포함합니다.
설문조사, 정기적인 품질 회의, F2F 인터뷰, R&R 채점표로 구성된 품질 개혁을 위한 VOC 관리를 설명하는 인포그래픽

클레임 관리

본 순서도는 품질 클레임 수령 및 분석, 대응책 마련, 제품에 대한 고객 불만 사항의 정확한 식별을 통한 시정 조치 등을 포함하는 고객 만족 극대화를 위한 고장 분석 절차를 보여줍니다. 따라서, 동일한 문제가 재발하지 않도록 하는 동안, 클레임은 효과적으로 처리되어 뛰어난 제품 품질과 신뢰성을 보장합니다.

고장 분석 절차 설명. 1) 클레임 접수, 2) 샘플 수집 (고객이 삼성으로), 3) 분석 - 삼성 생산 과정에서의 수정된 조치, 4) 고장 분석 리포트 배포 (삼성이 고객에게) - 필요 시 반품 승인, 5) 클레임 종결
img alt text here

반환 물품 승인(Return Material Authorization, RMA)

고객이나 배송을 위해 이미 입고된 삼성 제품과 관련된 품질 문제를 파악해 신속하게 처리하는 일련의 과정입니다. 품질과 관련된 고객의 요청에 신속한 적시 대응을 통해 품질 문제를 최소화하는 것이 목표입니다.

반품 권한 절차 설명. 1) 고객 RMA 요구, 2) 삼성 확인, 3) 문제 RMA, 4) 반품 자료, 5) 처분 – 재점검, 재작업, 폐기 등, 6) 개선 조치, 7) 닫기
리콜
삼성전자가 내부 품질 모니터링 시스템을 통해 발견된 품질 문제를 지사 또는 고객에게 알리는 과정입니다. 드문 경우에, 삼성전자는 지사 혹은 고객이 직접 품질 문제가 있는 제품을 지정된 장소에 반납하도록 하여 이러한 품질 문제를 효과적으로 처리합니다.

고객사 승인(Process Change Notification, PCN)

제품 및 공정 변화를 통해 삼성전자는 제품 품질, 제조 효율성, 고객 유연성을 향상시킬 수 있습니다. 이와 같은 변화에는 새롭거나 다른 유형의 재료, 디자인 또는 공정을 채택하는 과정이 포함됩니다. 삼성전자는 공정의 주요하고 중대한 변화에 대한 PCN 절차를 보유하고 있습니다. 이 같은 절차에 따라, 이러한 변화 전에 고객에게 알릴 수 있습니다.